Katalogas padeda pasirinkti pradžios tašką
Projektų temos skirtos ne pažadėti iš anksto žinomą atsakymą, o tiksliai apibrėžti bendrą klausimą, kuriam reikia skirtingose organizacijos vietose esančių žinių.
30 projektų
30 kolektyvinės sprendybos projektų klientų patirčiai
Trumpų projektų rinkinys kliento kelionei, paslaugų kokybei, pasitikėjimui ir vertės kūrimui gerinti. Kiekvienas projektas nagrinėja vieną kliento patirties klausimą – nuo sąlyčio taškų ir trinties iki lojalumo bei kliento balso integravimo į organizacijos sprendimus.
01
Kliento kelionė ir pagrindiniai sąlyčio taškai
01Kas kliento kelionėje šiandien veikia gerai, o kas blogai?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie kliento kelionės stiprybes ir silpnąsias vietas nuo pirmo kontakto iki santykio tęstinumo.
Aptarti šį projektą →02Kuriuose kliento kelionės taškuose prarandame daugiausia vertės?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie momentus, kuriuose kliento patirtis suprastėja, nutrūksta arba tampa nepakankamai aiški.
Aptarti šį projektą →03Kur klientui tenka įdėti per daug pastangų?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie veiksmus, kuriems klientas turi skirti per daug laiko, dėmesio ar kantrybės.
Aptarti šį projektą →04Kokie pirmieji sąlyčio taškai kuria geriausią įspūdį, o kurie jį silpnina?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie ankstyvuosius kontaktus, kurie stiprina arba silpnina kliento pasitikėjimą.
Aptarti šį projektą →05Kuriuose etapuose klientas dažniausiai pasimeta?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie taškus, kuriuose klientui tampa neaišku, ką daryti toliau arba ko tikėtis.
Aptarti šį projektą →02
Trintis, skausmo taškai ir nepasitenkinimas
06Kas klientą mūsų paslaugoje ar produkte labiausiai erzina?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie trintis, nepatogumus ir pasikartojančius nusivylimo momentus.
Aptarti šį projektą →07Kokie procesai kliento akimis atrodo be reikalo sudėtingi?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie veiksmus ar taisykles, kurios klientui atrodo perteklinės ar nelanksčios.
Aptarti šį projektą →08Kokie pažadai klientui suteikiami per anksti arba per plačiai?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie lūkesčius, kurie sukuriami komunikacijoje, bet realioje patirtyje ne visada išsipildo.
Aptarti šį projektą →09Kur klientui tenka kartoti tą pačią informaciją kelis kartus?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie situacijas, kuriose sistema ar aptarnavimas verčia klientą dubliuoti informaciją.
Aptarti šį projektą →10Kokie neigiami signalai rodo, kad kliento nepasitenkinimas kaupiasi dar prieš jam skundžiantis?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie ankstyvuosius ženklus, leidžiančius pastebėti prastėjančią kliento patirtį.
Aptarti šį projektą →03
Pasitikėjimas, aiškumas ir komunikacija su klientu
11Kas šiandien labiausiai stiprina klientų pasitikėjimą mūsų organizacija?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie veiksmus, savybes ir patirties elementus, kurie klientui kuria patikimumo jausmą.
Aptarti šį projektą →12Kas klientui sukelia daugiausia neaiškumo?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie informaciją, taisykles ar procesus, kurie klientui atrodo migloti arba dviprasmiai.
Aptarti šį projektą →13Kokiose vietose mūsų komunikacija su klientu yra pernelyg formali arba nejautri?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie bendravimo momentus, kuriuose kalba ar tonas silpnina ryšį su klientu.
Aptarti šį projektą →14Kaip padaryti klientui svarbią informaciją aiškesnę ir lengviau randamą?
Projekto užduotis: Teikti idėjas, kaip paprasčiau perteikti svarbiausias sąlygas, pasirinkimus ir veiksmų seką.
Aptarti šį projektą →15Kas klientui leidžia jaustis išgirstam, o kas sukuria priešingą įspūdį?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie praktikas, kurios stiprina arba silpnina kliento patirtį, kad į jo situaciją atsižvelgiama.
Aptarti šį projektą →04
Aptarnavimo kokybė ir problemų sprendimas
16Kas gerai ir kas blogai klientų aptarnavimo procese?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie aptarnavimo stiprybes ir trūkumus įvairiuose kliento sąlyčio taškuose.
Aptarti šį projektą →17Kur klientų problemos sprendžiamos per lėtai?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie situacijas, kuriose atsakas ar sprendimas užtrunka ilgiau, nei klientui priimtina.
Aptarti šį projektą →18Kokios klientų problemos dažniausiai lieka išspręstos tik iš dalies?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie atvejus, kai formalus atsakymas pateikiamas, bet tikroji problema neišnyksta.
Aptarti šį projektą →19Kas aptarnavime labiausiai padeda atkurti kliento pasitikėjimą po nesėkmės?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie veiksmus, kurie po klaidos ar sutrikimo leidžia atkurti santykį su klientu.
Aptarti šį projektą →20Kaip sumažinti klientų nusiskundimų pasikartojimą?
Projekto užduotis: Teikti idėjas, kaip iš pasikartojančių problemų pereiti prie sisteminio jų priežasčių šalinimo.
Aptarti šį projektą →05
Vertė, lojalumas ir santykio tęstinumas
21Kas klientui mūsų pasiūlyme kuria didžiausią vertę?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie pagrindinius vertės šaltinius kliento požiūriu.
Aptarti šį projektą →22Kodėl dalis klientų nebegrįžta, nors buvo aptarnauti korektiškai?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie priežastis, dėl kurių santykis nutrūksta net ir be akivaizdaus konflikto.
Aptarti šį projektą →23Kas šiandien labiausiai stiprina klientų lojalumą, o kas jį silpnina?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie veiksnius, kurie skatina arba mažina ilgalaikį kliento ryšį su organizacija.
Aptarti šį projektą →24Kokiuose momentuose klientas labiausiai pajunta, kad jam kuriama tikra vertė?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie situacijas, kuriose organizacijos veiksmai klientui atrodo ypač naudingi ir prasmingi.
Aptarti šį projektą →25Kaip sustiprinti kliento norą rekomenduoti mus kitiems?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie patirties elementus, kurie didina natūralų rekomendavimo potencialą.
Aptarti šį projektą →06
Kliento balso integravimas ir prioritetai
26Ką apie klientų patirtį šiandien matuojame per silpnai arba per paviršutiniškai?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie aspektus, kuriuos organizacija stebi nepakankamai tiksliai arba per retai.
Aptarti šį projektą →27Kur klientų grįžtamasis ryšys organizacijoje pasimeta?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie vietas, kur klientų įžvalgos nefiksuojamos, nepasiekia sprendėjų arba nevirsta veiksmais.
Aptarti šį projektą →28Kurios klientų patirties iniciatyvos realiai kuria didžiausią vertę, o kurios yra labiau formalios?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie veiklas, kurios iš tiesų gerina patirtį, ir tas, kurios labiau imituoja rūpestį klientu.
Aptarti šį projektą →29Kokias klientų patirties kryptis organizacijai artimiausiu metu verta laikyti prioritetinėmis?
Projekto užduotis: Teikti idėjas apie sritis, kurioms verta skirti daugiausia dėmesio artimiausiu laikotarpiu.
Aptarti šį projektą →30Kaip geriau paversti kliento balsą realiais sprendimais organizacijoje?
Projekto užduotis: Teikti idėjas, kaip kliento grįžtamąjį ryšį sistemingiau paversti sprendimais, patobulinimais ir prioritetais.
Aptarti šį projektą →Nerasta projektų pagal įvestą paiešką. Pabandykite trumpesnį arba bendresnį žodį.
Kiek žmonių dalyvauja?
Praktinis minimumas vienai probleminei temai – 8 kompetentingi dalyviai. Patikimiausiai metodas veikia su 15–20 ar daugiau žmonių, kurių patirtys ir žinios papildo viena kitą.
Kurį klausimą svarbiausia spręsti pirmiausia?
Trumpame pokalbyje galime įvertinti situaciją, tinkamą dalyvių grupę ir projekto vietą bendroje sprendybos sekoje.